Главная
Новости
Статьи
Строительство
Ремонт
Дизайн и интерьер
Строительная теплофизика
Прочность сплавов
Основания и фундаменты
Осадочные породы
Прочность дорог
Минералогия глин
Краны башенные
Справочник токаря
Цементный бетон




02.12.2022


29.11.2022


28.11.2022


27.11.2022


25.11.2022


25.11.2022


24.11.2022





Яндекс.Метрика

ITSM

05.09.2022


ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Содержание

В настоящее время существует несколько версий ITIL.

ITIL версии 2 состоит из семи книг:

  • Предоставление услуг (Service Delivery)
  • Поддержка услуг (Service Support)
  • Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management)
  • Управление приложениями (Application Management)
  • Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)
  • Управление безопасностью (Security Management)
  • Бизнес-перспектива (The Business Perspective)
  • ITIL версии 3 состоит из пяти книг:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement
  • Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: «Обзор ITIL» и «Карманный справочник».

    Основные концепты

    Наиболее известными из описанных в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):

  • управления инцидентами
  • управления проблемами
  • управления конфигурациями
  • управления изменениями
  • управления релизами
  • управления уровнем услуг
  • управления мощностями
  • управления доступностью
  • управления непрерывностью
  • управления финансами
  • Структурирование субъекта рынка

    Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:

    • инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
    • аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;
    • смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).

    В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.

    Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.

    ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).

    Внедрение управления услугами

    Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).

    Имя:*
    E-Mail:
    Комментарий: